تبلیغات
RF2268AM - مطالب اردیبهشت 1393
دوشنبه 22 اردیبهشت 1393

مدل کانو(KANO)

   نوشته شده توسط: عارف محمدی    نوع مطلب :ا.مدیریت کیفیت وبهره وری ،

مطابق مدل کانو (که در دهه 1980 دکتر نوریاکی کانو آن را ابداع کرد)، یک محصول یا خدمت می‌تواند سه نوع ویژگی (یا صفت) داشته باشد:
• ویژگی‌های آستانه: که مشتریان انتظار وجود آنها را در یک محصول دارند؛
• ویژگیهای عملکردی: که مطلقاً لازم نیستند، اما شناخته شده و لذتی را که مشتری از محصول می‌برد افزایش می‌دهند؛ و
• ویژگیهای هیجان آور: که مشتریان خودشان نمی‌دانند که می‌خواهند اما هر گاه در محصولی آنها را پیدا کند، خوشحال خواهند شد.
ویژگی‌های آستانه بر رضایت مشتریان از محصول یا خدمت، در هنگام موجود نبودن خودشان تاثیر می‌گذارند: اگر آنها نباشند مشتریان ناراضی هستند، اما اگر آنها باشند، اگر هیچ ویژگی دیگری هم وجود نداشته باشد، مشتریان به طور خاص راضی نیستند (این را می‌توانید در نمودار زیر ببینید).

 


مثلا یک تلفن همراه را در نظر بگیرید؛ می‌توان گفت قابلیت ذخیره کردن نام و شماره تلفن افراد یک ویژگی آستانه است. با آنکه یک تلفن همراه بدون این ویژگی هم کار می‌کند، اما کار کردن با آن به نحو آشکاری دشوار خواهد بود.
رقابت اغلب محصولات در ویژگی‌های عملکردی است. وقتی یک محصول را با محصولی دیگر مقایسه می‌کنیم و تصمیم می‌گیریم آماده پرداخت چه قیمتی برای آن هستیم، در واقع ویژگی‌های عملکردی آنها را مقایسه می‌کنیم. اینها را در خط میانی روی نمودار می‌توانید مشاهده کنید.
در یک تلفن همراه، ویژگی‌های عملکردی ممکن است زنگ‌های چند صدایی یا دوربین‌های فیلمبرداری باشند (گر چه برای یک نوجوان، زنگ‌های چند صدایی ممکن است ویژگی‌های آستانه باشند!)
ویژگی‌های هیجان‌آور چیزهایی هستند که افراد واقعاً توقع آنها را ندارند، اما باعث شادی می‌شوند. اینها را در منحنی بالایی روی نمودار نشان داده‌ایم. حتی اگر فقط چند ویژگی عملکردی وجود داشته باشند، وجود یک ویژگی هیجان‌آور منجر به رضایت فراوان مشتری خواهد شد.
فرضا برای یک نفر ممکن است داشتن بلوتوث یک ویژگی هیجان‌آور برای تلفن همراه باشد.
(یک نوع چهارم ویژگی هم وجود دارد: چیزهایی که مشتریان هیچ اهمیتی به آنها نمی‌دهند.)

منبع:http://farasa.net


دنبالک ها: jbarati ،